El presente documento establece los Términos y Condiciones Generales que rigen la relación contractual entre usted (el usuario/cliente) y Bocaregua. Estos términos regulan de forma detallada las condiciones bajo las cuales nuestra agencia actua en el mercado turistico tanto como intermediadora de servicios turisticos prestados por terceros, como operadora directa de actividades y experiencias propias, de conformidad con la legislacion turistica colombiana . Al realizar una reserva o compra con Bocaregua a través de cualquiera de nuestros canales digitales, usted declara expresamente que ha leído, entendido y aceptado la totalidad de los presentes Términos y Condiciones, los cuales constituyen el contrato que regirá nuestra relación comercial.
Estos Términos y Condiciones son aplicables a todas las transacciones, reservas y compras realizadas por usted a través de nuestros diferentes canales y medios digitales, incluyendo, pero sin limitarse a: Nuestra página web oficial (www.bocaregua.com). Nuestras cuentas en redes sociales (Facebook, Instagram, Whatsapp etc.).
1. CLAUSULA DE RESPONSABILIDAD – BOCAREGUA
1.1 Rol de la agencia
BOCAREGUA actuará como intermediaria cuando comercialice servicios turísticos prestados por terceros tales como hoteles, alojamientos rurales, transportadores, restaurantes, operadores aliados, pasadías, actividades y otros servicios turísticos independientes.
Así mismo, BOCAREGUA actuará como operadora directa cuando diseñe, organice y ejecute actividades propias, tales como experiencias locales, recorridos, senderismo, actividades de naturaleza, aventura y planes turísticos operados directamente por su equipo o bajo su control operativo.
1.2 Alcance de la responsabilidad.
BOCAREGUA será responsable de:
– La correcta gestión de la intermediación, reserva, confirmación y pago de los servicios contratados.
– Suministrar información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre las características, condiciones, restricciones y políticas aplicables a cada servicio.
– La adecuada ejecución de los servicios turísticos que opere directamente.
BOCAREGUA no será responsable por incumplimientos, deficiencias, daños o perjuicios derivados de servicios prestados exclusivamente por terceros proveedores, cuando actúe como intermediaria, siempre que dichos hechos no sean atribuibles a negligencia, información incorrecta, publicidad engañosa u omisiones imputables a la agencia.
1.3 Responsabilidad frente a los prestadores de servicio (terceros)
Los prestadores de servicios turísticos aliados serán responsables directos de la ejecución efectiva de los servicios por ellos prestados, conforme a la normativa vigente.
No obstante, BOCAREGUA brindará acompañamiento al usuario en la gestión de reclamaciones, trasladando la solicitud al proveedor correspondiente y realizando seguimiento dentro de los límites de su rol como intermediaria.
1.4 Casos de fuerza mayor y caso fortuito
BOCAREGUA no será responsable por la no prestación o modificación de los servicios cuando estos se vean afectados por situaciones de fuerza mayor o caso fortuito, tales como fenómenos naturales, condiciones climáticas extremas, derrumbes, alteraciones del orden público, emergencias sanitarias, decisiones de autoridades competentes u otras circunstancias imprevisibles e irresistibles.
En estos casos, se procurará ofrecer alternativas, reprogramaciones o aplicar las políticas del proveedor correspondiente, sin que ello implique responsabilidad directa para la agencia.
1.5 Limites legales
Nada de lo establecido en la presente cláusula implica renuncia, limitación o desconocimiento de los derechos del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011.
BOCAREGUA no exonera ni limita su responsabilidad en casos de negligencia, incumplimientos propios, información falsa o incompleta, o cualquier actuación contraria a la ley.
1.6 Responsabilidades del usuario
El usuario es responsable de:
– Contar con la documentación personal requerida y vigente.
– Cumplir con los horarios, recomendaciones e instrucciones impartidas.
– Informar de manera oportuna cualquier condición médica, limitación física o situación relevante que pueda afectar el desarrollo de la actividad.
– Mantener un comportamiento adecuado y respetuoso con el personal, otros usuarios, la comunidad local y el entorno natural.
– Responder por los daños que cause por acción u omisión.
– El cuidado de elementos personales, equipaje y demas que correspondan,a menos que la custodia haya quedado a cargo del operador, o la empresa de transporte, La custodia de bienes de propiedad de los clientes y/o usuarios como maletas, y demás por parte de empleados o contratistas no implica responsabilidad por daños o pérdidas en el contenido de maletas y demás elementos cerrados por imposibilidad de demostrar las condiciones previas de los mismo al momento del traslado de custodia.
1.7 Riesgos inherentes a las actividades
El usuario reconoce y acepta que algunas actividades turísticas, especialmente las de naturaleza, y aventura , implican riesgos inherentes propios de su desarrollo. BOCAREGUA informa dichos riesgos como daños físicos, mentales o cognitivos causados por condiciones climáticas adversas, perjuicios económicos y patrimoniales desarrollo de la actividad ofrecida a grandes alturas, accidentes de tránsito, tráfico pesado o no, obstáculos y malas condiciones de las rutas o de las carreteras que requieran ser tomadas, desastres naturales entre otros. y adopta medidas razonables de seguridad, sin que ello implique la eliminación total del riesgo. La participación en estas actividades supone la aceptación informada de los mismos.
Cualquier daño o perjuicio que pueda sufrir como consecuencia de la omisión o engaño de la información requerida para las actividades, exonera a la empresa Bocaregua de toda responsabilidad legal y juridica
1.8 Canales de atencion y reclamaciones
BOCAREGUA dispone de los siguiente canal de atención para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS).
– Comunicación escrita enviada a la dirección de notificaciones en la calle 20 5 30, en el municipio de Zapatoca, Santander, con número de teléfono 3224389760
-Solicitud via correo electronico, enviada al enlace pqrs@bocaregua .com
Al enviar la solicitud , nos comprometemos a proporcionar una respuesta oportuna . A continuación, detallamos nuestro proceso de atención al cliente:
– Una vez recibida su petición, queja, reclamo o sugerencia de forma completa en el correo electrónico indicado, nuestro equipo de atención al cliente procederá a revisarla y validar que se haya proporcionado toda la información necesaria para su correcto análisis. de ser necesario se le solicitara información adicional durante los tres (3) días siguientes a la recepción de la solicitud
– Validada la información, su solicitud será asignada a la persona correspondiente, quien realizará un análisis detallado de la situación y tomará las medidas necesarias para abordar su inquietud de manera efectiva.
Se brindara respuesta a su solicitud en un plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la información completa.
– Una vez que su solicitud haya sido atendida, se le proporcionará una respuesta detallada que incluirá las acciones tomadas para resolver su inquietud. Además, estaremos disponibles para brindar cualquier seguimiento adicional que pueda requerir.
2. Condiciones de reserva
Ser mayor de 18 años para realizar la compra de los servicios turisticos ofrecidos por la empresa. dada la situacion si un niño, niña y adolescente accede y utiliza los portales (página web, Facebook y demás redes sociales), lo está haciendo bajo el consentimiento de sus padres y/o tutores y siendo estos últimos los responsables de cualquier afectación o servicio suscrito con la empresa por los menores de edad a su cargo. todo menor de edad que viaje con BOCAREGUA o los prestadores de servicio deberá hacerlo bajo la tutela de sus padres o tutores legales, en dado caso que el niño, niña o adolescente viaje en compañía de un tercero deberá allegar los siguientes documentos:
– Carta de autorización de los padres para el viaje en compañía de terceros indicando el nombre de la persona que sera el responsable de su cuidado.
– Copia del documento de identidad vigente del menor.
– Copia del documento de identificación de los padres que firman la autorización
Una vez se haya verificado la disponibilidad se requiere realizar un abono del 50% del valor del plan, Para asegurar tu participación en el plan turístico seleccionado.
El saldo deberá ser cancelado al prestador del servicio al momento de inicio de la actividad en los medios de pago dispuestos para tal fin
5.5 Medios de pago
Pago en línea a través de PSE: Puedes realizar tus pagos utilizando el servicio de Pagos Seguros en Línea (PSE) desde tu cuenta bancaria, a los medios dispuestos por la empresa y que seran informados al momento de la compra.
Pago en corresponsales bancarios: Si prefieres pagar en efectivo, puedes hacerlo en cualquier corresponsal bancario Bancolombia.
Mediante llaves BRE-B
3. Cancelaciones, reprogramaciones, penalidades y devoluciones
3.1 Cancelaciones
La Agencia Operadora de Turismo se reserva el derecho de cancelar total o parcialmente los servicios turísticos contratados cuando estos estén sujetos a un cupo mínimo de participantes y dicho cupo no sea alcanzado dentro del plazo establecido. Esta condición será informada de manera previa y expresa al cliente al momento de la reserva o contratación del servicio.
En caso de presentarse esta situación, la Agencia o el prestador del servicio procederán a notificar al cliente con la debida antelación, por los medios de contacto suministrados por este.
Como consecuencia de la cancelación por no cumplimiento del cupo mínimo, el cliente tendrá derecho a elegir entre:
El reembolso del cien por ciento (100%) del valor efectivamente abonado, sin lugar a penalidades ni descuentos, o
El uso del valor pagado como saldo a favor, para ser aplicado en la contratación de otros servicios ofrecidos por la Agencia, dentro del plazo y condiciones que esta establezca.
el prestador de servicios turisticos o el intermediario no será responsable por el incumplimiento total o parcial de los servicios contratados cuando dicho incumplimiento se derive de casos de fuerza mayor o caso fortuito, entendidos como hechos imprevisibles, irresistibles e inevitables, ajenos a la voluntad de la Agencia o de los prestadores del servicio. la empresa o el prestador del servicio se reserva el derecho de modificar, ajustar o sustituir parcial o totalmente los servicios, itinerarios, actividades, horarios o proveedores incluidos en la oferta turística contratada sin que se requiera aceptación del usuario, cuando dichas modificaciones obedezcan, a título enunciativo y no limitativo, como casos de fuerza mayor o fortuitos: fenómenos naturales, condiciones climáticas extremas, desastres naturales, cierres o restricciones impuestas por autoridades competentes, alteraciones del orden público, emergencias sanitarias, accidentes de terceros, fallas imprevistas en infraestructura o equipos, y cualquier otra circunstancia que ponga en riesgo la seguridad de los participantes.
Las modificaciones efectuadas en aplicación de esta cláusula no darán lugar a reclamaciones adicionales, indemnizaciones o compensaciones distintas a las aquí previstas, siempre que la Agencia actúe de buena fe, informe oportunamente al cliente y priorice la seguridad y el bienestar de los participantes.
Si el cliente incumple cualquiera de las responsabilidades informadas en el numeral 1.6 del presente contrato , la Agencia o el prestador de servicios turisticos podrá negar, suspender o cancelar su participación en la actividad, especialmente cuando esto afecte la seguridad, el desarrollo del plan o el respeto por otras personas y el entorno .no asumirán responsabilidad alguna y no habrá lugar a reembolsos ni compensaciones por los servicios no disfrutados. El cliente deberá responder por los daños que cause por acción u omisión.
3.2 No show / no presentarse
La no presentación del cliente en el lugar, fecha y hora establecidos, así como los retrasos que impidan el inicio o el desarrollo normal del servicio, no darán derecho a reembolsos, devoluciones ni compensaciones del valor del deposito o abono realizado por el cliente, cuando dicha situación no haya sido informada oportunamente dentro de los términos previstos en el presente contrato. ( Art. 65, Ley 300 de 1996)
3.3 Reprogramaciones y cambio de fecha sin penalidades
Fuerza mayor y desastres naturales: En casos de fuerza mayor o desastres naturales que impidan la realización del servicio turístico, ofrecemos la opción de reprogramar la actividad sin penalidades adicionales.
Cierres de vías y aeropuertos: Si el servicio turístico se ve afectado por cierres de vías o aeropuertos que impidan tu llegada o salida, te ofreceremos la opción de reprogramar la actividad sin penalidades adicionales.
Condiciones de salud: Si te encuentras en una situación de salud que te impida participar en el servicio turístico en la fecha programada, te ofrecemos la opción de reprogramar la actividad sin penalidades adicionales. Es importante que nos informes lo antes posible para poder hacer los arreglos necesarios.
Los cambios de fechas o reprogramaciones de las reservas están sujetos a disponibilidad, condiciones logísticas o cambios de tarifa por temporada que deberán ser pagados de manera adicional si aplica el caso.
Los cambios de fecha o reprogramaciones solo pueden efectuarse con el mismo producto viaje reservado inicialmente. Solo se puede reprogramar una vez la misma reserva. Una segunda reprogramación acarreará la penalidad del valor abonado.
La reprogramación podrá realizarse previa presentacion de los soportes que acrediten la situacion presentada máximo hasta seis meses a la fecha inicial acordada por unica vez, según disponibilidad, cupos y tarifas de temporadas que deberán ser asumidas por el cliente
3.4 Devoluciones
3.4.1 Reversion de pagos
De conformidad con lo establecido en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2016, el usuario podrá solicitar la reversión del pago realizado mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito o instrumentos de pago electrónico. en los casos y bajo las condiciones que se indican a continuación.
a) Cuando el usuario haya sido objeto de fraude.
b) Cuando la operación corresponda a una transacción no solicitada.
c) Cuando el servicio turístico no haya sido prestado.
d) Cuando el servicio prestado no corresponda a lo solicitado o contratado.
e) Cuando el servicio prestado sea defectuoso, en los términos del Estatuto del Consumidor.
REQUISITOS PARA SOLICITAR LA REVERSION:
Nombre completo del usuario
Identificación
Número de la transacción
Fecha del pago
Causal invocada
Una vez presentada la solicitud conforme a la ley, la empresa y la entidad financiera adelantarán el trámite correspondiente. Dentro de un termino de 30 dias habiles
El usuario declara conocer que la reversión de pagos es un mecanismo excepcional de protección al consumidor y se compromete a utilizarlo de buena fe. El uso indebido o fraudulento del mecanismo podrá dar lugar a las acciones legales correspondientes.
Cuando la adquisición corresponda a varios bienes, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del bien o bienes respecto de los cuales se presenta la causal.
La reversión de los pagos no procede cuando hayan sido realizados por medio de canales presenciales.
3.4.2 Derecho de retracto
De conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, el usuario tiene derecho a ejercer el derecho de retracto en los casos que la compra se realize por canales digitales, bajo las condiciones que se indican a continuación.
El servicio turístico no haya comenzado a ejecutarse.
La solicitud de retracto se realice dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato o a la confirmación del pago.
NOTA ACLARATORIA: el derecho de retracto no aplica si el plan o servicio turistico se desarrolle dentro de los siguientes cinco (5) dias a la celebracion del contrato
En estos casos, BOCAREGUA procederá a realizar la devolución del dinero pagado, sin relizar ningun tipo de descuento una vez presentada la documentacion requerida para realizar devolucion, la cual se efectuará dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados a partir de la solicitud válida de retracto.
3.4.3 Procedimiento para devoluciones
La solicitud debera realizarse por escrito al correo Info@bocaregua.com para lo cual se debe presentar los siguientes documentos:
– Copia del documento de identidad del titular
– Certificacion bancaria a nombre del titular
– Carta solicitud del reembolso o devolucion expresando laas razones por las cuales se realiza
– En casos de fuerza mayor adjuntar soporte correspondiente a la situacion presentada
Los reembolsos siempre estarán sujetos a las condiciones de cancelación y reprogramación en descritos en el presente documento
El plazo establecido para realizar el reintegro o devolucion sera de 15 días hábiles después de recibir la información completa
3.4.4 Penalidades por cancelación
Entendemos que pueden surgir circunstancias imprevistas que requieran la cancelación de tu servicio turístico en caso que no desee reprogramar . Sin embargo, es importante tener en cuenta las siguientes penalidades por cancelación:
- Cancelación con 10 días o más de anticipación al inicio del plan contratado: Se aplicará una penalidad del 10% del valor abonado, correspondiente a gastos administrativos.
- Cancelación con 9 a 4 días de anticipación al inicio del plan contratado: Se aplicará una penalidad del 50% del valor abonado.
- Cancelación con 3 días o menos de anticipación a la fecha de inicio: Se aplicará una penalidad del 100% del valor abonado.